各市、县（区）卫生计生局（委）、各医疗卫生机构：
随着国家卫生体制改革的不断深化，病人满意度和病人体验受到各界越来越广泛的关注，追求病人满意度被赋予了前所未有的重要性。病人满意度是评价医疗卫生系统服务质量最常用的指标之一，也是最常用的考核医院绩效、评价医院服务水平的重要尺度。甚至，在今天它也成为了政府考察和衡量卫生行政部门社会满意的重要指标。
相比于普通服务组织的顾客满意度管理，病人满意度管理有不同的特点和策略，但我们在实践中发现，仍有许多从事满意度管理的工作者、管理者存在概念不清、测评体系不健全、缺乏实操能力等问题，未能形成与医院发展战略相匹配的病人满意度管理与病人体验管理文化。
为了进一步推动病人满意度测评管理工作，特举办病人满意度测评管理特训营。该课程经过4年的打磨，既有实战技巧，又有从业经验及思考的系统性输出，基本上覆盖了医院从事满意度管理需要掌握的所有能力。“病人满意度测评管理特训营” 将于2017年8月18~20日在广州举办，现将有关事项通知如下：
一、报名条件
本课程面向医院的病人服务中心、客服中心、事业拓展部、品牌拓展部、门诊办、护理部、医务科等科室，同时也面向社区卫生服务中心、CDC、卫生行政管理部门和高等院校等单位。本次培训不面向企业和商业组织。
具体课程包括5个模块：
模块一：优质服务与病人满意度管理
第一讲：你了解你的病人吗？（满意度管理测评和解析）
第二讲：为什么要开展病人满意度管理？
第三讲：病人满意度与服务之间的关系。
第四讲：哪些行为会失去病人？
模块二：病人满意度管理体系建设
第一讲：如何构建医院病人满意度管理体系？
第二讲：如何制定满意度管理的日常工作流程？
第三讲：如何构建全科诊疗病人满意度管理体系？
第四讲：如何从区域化大数据角度建设患者满意度调查体系？
模块三：病人体验管理
第二讲：什么是医院优质服务？
第三讲：医院优质服务有什么特点？
第四讲：病人对服务的期望
第五讲：病人对服务的感知
第六讲：服务质量差距模型
模块四：病人满意度测评操作技术
第一讲：如何科学合理地设计病人满意度测评问卷？
第二讲：如何有效地采集到真实的满意度数据？
第三讲：如何使用Epidata建立病人满意度数据库？
第四讲：如何对病人满意度数据进行描述性统计分析？
第五讲：如何对病人满意度数据进行水平比较？
第六讲：如何对病人满意度数据进行效用分析？
第七讲：如何对病人满意度数据进行关键要素分析？
模块五：病人满意度管理常见问题
第一讲：病人满意度管理中常见的问题及解析
第二讲：一个满意度管理者的自我修养
第三讲：面向未来的思考与建议
三、培训地点及费用
1.时间：
8月18日～20日（周五报到，周六&周日上课）
广东省中医院大德路总院研修楼15楼第一课室。（广州市大德路111号）
3. 费用：
培训费1998元/人。培训费包含讲课费、资料费、培训期间的午餐费、证书成本费、茶歇费等。交通和住宿费自理。
4. 报名截止：
请有意参加培训班的人员填好报名回执表（详见附件），并于2017年8月10日前发至邮箱：gdswsjjxh02@126.com。
5. 汇款方式：
收款人：广东省卫生经济学会
开户行：广发银行广州分行西城支行
账 号：121201516010000923
汇款需注明：“病人满意度管理特训营”、培训人员单位、姓名以及“发票抬头”。建议课程开班前汇款，以便及时拿到发票。
四、其他事项
为了保证教学质量，本期培训人数限40人。如因名额限制不能参加本期培训的人员将邀请参加第五期培训班。
张老师 手机：13822242418
附件： 报名回执表及住宿酒店
广东省卫生经济学会
2017年6月8日
